TIPS EN VOORBEELDEN
Antwoordapparaten zijn niet meer wat ze geweest zijn. Vroeger speelde er een bandje af, telkens als er iemand telefoneerde. Ondertussen staat de technologie al een stuk verder en is een heel netwerk van boodschappen, wachtmuziek, doorverbindingen… mogelijk. Maak hier gebruik van om uw bedrijf net dat beetje meer te geven!
Hoe denkt de persoon die u opbelt?
Een klant die u opbelt, wil zo snel mogelijk weten dat hij aan het juiste adres is. Daarna wil hij zo snel mogelijk een antwoord krijgen op zijn vraag.
De vraag van de beller kan zeer eenvoudig zijn: bijvoorbeeld de openingsuren. In dat geval heeft het geen zin om minutenlang op een medewerker te moeten wachten. Laat de openingsuren horen tijdens de wachtmuziek. Dat bespaart de beller en de medewerker een hoop tijd.
Stel dat de beller toch een moeilijkere vraag heeft, dan wil hij zijn verhaal liefst maar één keer vertellen. Als de beller eerst aan de receptie zijn verhaal doet, en daarna nog nog eens na enkele keren te zijn doorgeschakeld, dan zal het geduld van de beller al op zijn wanneer hij de juiste medewerker aan de lijn krijgt. In zo’n geval is het interessant om gebruik te maken van menu’s of IVR. Verder op deze pagina kan u er meer informatie over terugvinden.
De begroeting
De beller wil weten of hij het juiste nummer heeft ingegeven. Niets zo vervelend als je verhaal doen om dan te horen dat je bij een fout bedrijf bent uitgekomen. Zorg daarom voor een duidelijke, heldere begroeting waarin je naam of bedrijfsnaam wordt gezegd.
Begin de boodschap echter niet met je bedrijfsnaam, maar eerder met ‘goedendag’ of een soortgelijke aanspreking. Sommige telefooncentrales of telefoontoestellen kunnen een seconde (of fracties ervan) te laat reageren waardoor het zou kunnen dat uw naam niet volledig wordt uitgesproken. Daarnaast trekt het begroetingswoord ook de aandacht van de beller. Hij zal uw naam dus met volle aandacht horen.
Maak de begroeting verder niet te lang. Het is leuk dat u vriendelijk wil overkomen, maar het blijft een formaliteit. De beller is zich ervan bewust dat hij luistert naar een eerder opgenomen stem.
De telefooncentrale
De telefooncentrale is de laatste jaren enorm geëvolueerd. U hoeft zich niet langer peperdure telefooncentrales aan te schaffen. Voor enkele tientallen euro’s per jaar heeft u een nummer en telefooncentrale die u online kan beheren. De mogelijkheden daarvan zijn eindeloos. Om u een idee te geven zijn hieronder enkele situaties geschetst:
Voorbeeld 1: Een eenvoudig systeem voor een bakkerij
- Tijdens de openingsuren van de winkel gaat de telefoon over in de winkel. De bakker kan de telefoon gewoon opnemen.
- Na de kantooruren schakelt de telefoon automatisch over op een antwoordapparaat. Een begroeting informeert de beller naar de openingsuren van de bakkerij.
- De bakker bepaalt zelf of er een boodschap kan worden ingesproken. Indien gewenst ontvangt de bakker de ingesproken boodschap als een mp3 op een gekozen mailadres.
Voorbeeld 2: Een bakkerij met keuzemenu
- Dezelfde bakkerij als in het eerste voorbeeld heeft het druk tijdens de feestdagen. Mensen beginnen weken op voorhand te bellen voor bestellingen. De medewerkster in de winkel kan daardoor de klanten in de winkel niet snel genoeg helpen.
- Een oplossing kan een keuzemenu zijn. De beller moet met de toetsen van zijn telefoon aangeven of hij belt voor een bestelling of voor een andere vraag. Indien de beller kiest voor de plaatsing van een bestelling, wordt hij doorgestuurd naar een andere medewerker, of (in geval de bakker alleen is), naar een menu waar alle instructies staan voor het plaatsen van de bestelling. De bakker kan dan na de openingsuren alle bestellingen verwerken door de mp3tjes te beluisteren die hij in zijn mailbox kreeg.
Voorbeeld 3: een aannemer die vaak op de baan is
- Een aannemer heeft thuis een kantoor waar hij alle administratie doet. Enkele dagen in de week komt er iemand die hem daarmee helpt. Wanneer deze persoon aanwezig is, kan die persoon de telefoon opnemen en afspraken maken. De andere dagen moet de telefoon (automatisch) doorschakelen naar de GSM van de aannemer.
- Het grote voordeel hier is dat er maar één telefoonnummer gebruikt wordt voor het contact met de beller. De doorschakeling is onzichtbaar voor de klant en de aannemer kan een klant opbellen via zijn GSM, maar met zijn vaste nummer. Vooral dit laatste komt zeer professioneel over naar klanten.
Voorbeeld 4: Een groot bedrijf met meerdere werknemers
- Indien u een zeer groot bedrijf heeft, met verschillende medewerkers, die ook nog vaak op de baan zijn, dan had u vroeger iemand aan de receptie nodig die de hele dag telefoons doorschakelt. Ondertussen kan u de kost van deze medewerker sterk indammen door de doorschakeling automatisch te laten gebeuren. Uw beller maakt keuzes met behulp van zijn telefoontoetsen en komt zo snel uit bij de juiste medewerker, zonder telkens opnieuw zijn verhaal te moeten doen.
- Een bijkomend voordeel is dat u telefoons zelf makkelijk kan doorschakelen naar GSM-nummers of andere vaste nummers. Misschien heeft een medewerker wel een vaste lijn in zijn bureau en een GSM? En wil die medewerker een persoonlijke begroeting op zijn antwoordapparaat? Allemaal mogelijk. De telefooncentrale weet naar waar hij de beller moet doorschakelen.
Deze vorm van telefooncentrales is bekend onder de naam ‘cloudtelefonie’. Indien u er meer informatie over wil, kijk dan even verder op deze pagina.
Eén boodschap
Indien u uw telefooncentrale eenvoudig wil houden, kiest u niet voor doorschakelmenu’s (IVR). De beller krijgt een begroeting en wordt dan doorgeschakeld naar een rinkelende telefoon (of GSM). Doorschakeling naar een antwoordapparaat, zonder rinkelende telefoon als tussenstap, is ook een mogelijkheid.
Voorbeeld 1: doorschakeling naar rinkelend toestel
“Welkom bij antwoordapparaat.be. Blijft u even aan de lijn, u wordt zo spoedig mogelijk geholpen.”
Voorbeeld 2: boodschap achterlaten
“ Welkom bij antwoordapparaat.be. Onze kantoren zijn momenteel gesloten. Laat een bericht met uw naam en telefoonnummer achter en wij contacteren u zo spoedig mogelijk”
In het tweede voorbeeld is het belangrijk dat u de juiste informatie vraagt. Anders kan u een waslijst aan informatie krijgen waar u (op dat moment) niets mee bent.
Meerdere boodschappen (IVR)
Heeft u veel informatie die u kwijt wilt in uw antwoordapparaat? Deel de boodschappen dan op. Boodschappen moeten kort en éénduidig zijn. Indien de beller de boodschap niet goed bergreep, wil hij de vraag snel opnieuw horen: Als de boodschap 30 seconden duurt, dan moet hij te lang wachten. Hier komen menu’s van pas. Maak een keuzemenu niet te lang. 4 of 5 onderverdelingen is voldoende. Indien dit niet volstaat, deelt u het menu beter nog eens extra op.
Een uitgewerkt voorbeeld:
U ziet dat de opdelingen gedetailleerd kunnen zijn. In het geval van garantie kan u uw klant bijvoorbeeld vragen om het factuur bij de hand te houden. Moest u gewoon de telefoon opnemen, dan is het goed mogelijk dat de klant de factuur nog moet beginnen zoeken. U kan in dat geval moeilijk anders dan wachten…
In het voorbeeld zijn verschillende kleuren gebruikt. Elke kleur staat voor een andere geluidssample. In dit voorbeeld worden dus zes verschillende geluidsfragmenten gebruikt. Opvallend is dat de begroetingsboodschap slechts één boodschap is. Ongeacht het aantal onderverdelingen.
Meertalig
Stel: uw bedrijf trekt klanten aan met verschillende nationaliteiten. Die bellers spreken verschillende talen. U kan direct na u begroeting de klant naar een menu in een taal van zijn keuze sturen. Later, wanneer een medewerker aan de lijn komt, kan die medewerker onmiddellijk de juiste taal spreken omdat hij kan zien welke keuzes de beller maakte.
Zorg zeker voor duidelijke opdelingen in boodschappen. Te lange teksten in verschillende talen zorgen voor frustratie. Laat de keuze niet veel langer zijn dan “voor Nederlands, druk één; pour français, appuyez deux; for English, press three.”
Een professionele stem ten opzichte van uw eigen stem
Waarom niet uw eigen stem? Een stem zit vol lichaamstaal. Woorden zeggen slechts een deel van de boodschap. Dit kan in uw voordeel, maar ook uw nadeel spelen. Bent u impulsief, dan kan de beller geïntimideerd geraken. Heeft u een vervelende stem? Dan spreekt het voor zicht dat dit niet echt helpt. U kan hieruit besluiten dat u in de meeste gevallen best neutraal blijft. Onze professionele stemacteurs zijn hierin getraind. Ze weten hoe klemtonen te leggen, duidelijk te spreken, een goede snelheid te bepalen en hanteren…
Extra informatie voor speciale gelegenheden
Feestdagen, sluiting door een trouwfeest,… Allemaal zaken die u in de begroting kan implementeren. Uw antwoordapparaat wordt een stuk persoonlijker en functioneler als u al deze zaken meedeelt. Een klant die u bijvoorbeeld belt wanneer u een dag vakantie neemt kan de indruk krijgen dat het bedrijf een lakse communicatie biedt of zelfs definitief gesloten is.
Wij kunnen kort op de bal spelen en snel een nieuw bericht opnemen. Dat kan u dan uploaden in uw telefooncentrale. Of u kan ervoor kiezen om bij de initiële opstart al een aantal boodschappen mee te laten inspreken die u dan later kan gebruiken. Meer boodschappen = meer korting.
Boodschappen afsluiten
Zeker wanneer de beller een boodschap moet inspreken is het belangrijk dat hij weet wanneer de boodschap gedaan is. Geef een duidelijke cue zodat de beller weet wanneer hij zijn boodschap kan beginnen inspreken.
Originaliteit
Wees origineel. Een zin zoals ‘Wij zijn momenteel gesloten, probeer morgen opnieuw’ is bijna overal te horen. Maak een origineel bericht, zonder te overdrijven natuurlijk.
De boodschap voor een antwoordapparaat moet kort en krachtig zijn. Hieronder kan u enkele tips terugvinden die u kunnen helpen bij het schrijven van zo een boodschap.
Eerder ernstig | |
Neutraal | |
Eerder opgewekt |